Revisión de habitaciones en un hotel

Comenzamos este artículo hablando de la revisión de las habitaciones ocupadas por clientes. Siempre que la camarera de piso haya terminado su labor de limpieza, entraremos a revisar la estancia, comprobando: cambio de sábanas; toallas correctamente colocadas; número correcto de detalles conocidos como amenities o cortesías; habitación entera limpia y ordenada; minibar provisto; papeleras limpias y en su lugar; ventanas cerradas con cortinas entreabiertas según estándar; suelo fregado correctamente. Si encontramos alguna avería la debemos comunicar inmediatamente para que cuando vuelva el cliente la encuentre ya reparada.

Hay que tener en cuenta que aunque no es una habitación de entrada, el cliente tiene que sentir que su habitación está tan limpia como el día en que llegó.

Habitación de salida

Cuando hacemos una revisión de habitaciones de salida tenemos que seguir un orden, para que no nos olvidemos de ningún elemento:

• Limpieza de todos los elementos que componen la habitación y del baño.
• Funcionamiento correcto de las luces, los grifos, el teléfono y la televisión.
• Papelería no deteriorada, en la posición marcada por el estándar y número correcto de hojas o cuadernillos.
• Cama adecuadamente hecha, estando las sábanas, fundas de almohada y colchas sin manchas ni arrugas.
• Minibar provisto de todos los productos, cuyas fechas de consumo apto deben revisarse para reponerlas en caso de superar el límite de caducidad.
• Habitación entera acorde con el estándar de presentación.
• Toallas correctas en número y posiciones establecidas.
• Cortesías y detalles de aseo no empezados ni deteriorados.
• Suelos de la habitación y del baño bien aspirados y fregados, sin restos de pelos ni manchas, en especial los rincones y zócalos.
• Las averías se comunican a mantenimiento, volviendo a revisar la habitación cuando nos aseguren que están resueltas.

Antes de salir de la habitación siempre echaremos un último vistazo para comprobar:

• Cortinas en su lugar y bien colocadas.
• Habitación ordenada, agradable y limpia.
• Baño impecable.

Habitaciones vacías o bloqueadas

Respecto a la revisión de habitaciones vacías, como máximo dejaremos pasar tres días entre cada chequeo para estas habitaciones sin ocupar.

Las tareas recomendadas a realizar son:

• Abrir todos los grifos y accionar las cisternas.
• Repasar el polvo.
• Repasar el suelo.
• Pulverizar el ambientador.

Es recomendable abrir los grifos y dejar correr el agua durante 5 minutos, para evitar infecciones por legionela, en aquellas habitaciones que hayan permanecido más de cinco días sin ser usadas.

Habitaciones bloqueadas

Todos los días habrá que hacer revisión de las habitaciones bloqueadas, realizando un seguimiento de la incidencia. Una vez solucionada, pasaremos la orden de revisión o limpieza, desbloqueando posteriormente la habitación y comunicándolo a recepción. En caso de no estar resuelta hay que hacer seguimiento y determinar por qué aún no está resuelta la incidencia.

Revisión en profundidad

Todos los días una habitación de cada camarera de piso, elegida aleatoriamente, se repasará en detalle. Para hacer los cálculos oportunos, conviene en cuenta que una media de tres habitaciones por día supone 90 habitaciones en un mes.

En el registro correspondiente se anotarán los resultados de este exhaustivo chequeo diario.

Cada mes la gestora tendrá que realizar la revisión en profundidad de todas las habitaciones del hotel. Este repaso detallado sirve para analizar y estudiar qué elementos quedan sucios o tienen algún desperfecto. Y también para comprobar la reposición de los elementos deteriorados, evitando en un periodo corto de tiempo la repetición de estas anomalías.

Una habitación estándar

A continuación detallamos la presentación de una habitación estándar. En ella todos los interruptores de las luces de la habitación y del cuarto de baño deben estar en posición de encendido y el interruptor general apagado; la luz del escritorio estará apagada.

• La documentación e información deben estar en perfecto estado y el número será correcto.
• La caja fuerte estará abierta y con las instrucciones de funcionamiento a la vista del cliente.
• En la repisa del armario, cercana a la caja fuerte se coloca el calzador próximo al lustra zapatos e impreso de lavandería. La bolsa de lavandería se cuelga en la segunda percha para faldas del armario, y el impreso ubicado en el bolsillo de la bolsa, en caso de ser de plástico se colocará la bolsa (junto al calzador y lustra zapatos) doblada con el impreso al lado.
• Habrá doce perchas en el armario (ocho normales a la izquierda y dos de pinzas a la derecha).
• El albornoz se localiza en la primera percha de pinzas del armario, con el cinturón atado a la parte posterior y las zapatillas dentro del armario.
• La silla del escritorio debe estar orientada hacia la dirección de entrada del cliente. La papelera debe estar ubicada debajo del escritorio en el lado de acceso a la silla.
• En el escritorio se colocará la información: una carpeta con dos sobres y dos folios, una carta de Room Service, la encuesta de quejas-sugerencias.
• El cuaderno de notas lo encontrarán en la mesita del teléfono junto con el bolígrafo en posición diagonal, y en la otra el directorio, junto al mando de la televisión.
• Las cortinas deben estar entreabiertas (un palmo de visillo visible a cada lado).
• El aire acondicionado se encontrará apagado.
• En la puerta de entrada, por dentro, el cliente visualizará el cartel de “No Molesten” y la campana de desayunos.

Cuarto de baño

La puerta del lavabo y la ducha estarán cerrados. Las dos toallas de baño se colocarán en el toallero de pared con los lomos vistos. Y las dos toallas de mano estarán en la mesita junto lavabo.

Los dos alfombrines se doblarán en tres sobre el borde de la bañera. Y dentro de ésta se situará un gel-champú.

Los amenities sobre el mueble descrito en la Instrucción de Amenities, y los vasos con su posavasos ubicados en el lado de la mampara, es decir en el lado contrario a la bandeja de amenities.

Todos los desagües deben permanecer cerrados. Los grifos alineados en posición frontal.

Las bolsas higiénicas en el dispensador. El  cubo de la papelera con su bolsa, colocado en el centro, debajo del lavabo con el pie orientado hacia el cliente.

El papel higiénico se debe colocar con terminación en pico y el auxiliar doblado hacia dentro.

Habitación VIP

La presentación de una habitación VIP requiere las mismas atenciones que una habitación limpia de salida a la que se añaden una serie de extras o detalles o cortesías adicionales: albornoz, zapatillas, crema hidratante y un set de afeitado.

El departamento de recepción comunicará diariamente el estado de ocupación de todas las habitaciones VIP a la gobernanta, a través de dos listados: el de Llegadas VIP y el de VIP en casa.

La camarera de piso deberá preparar la bandeja con toda serie de detalles de servicio.

Están autorizados para la adjudicación de habitaciones VIP: el director y el jefe de recepción.

La gestora hace la revisión de habitaciones VIP para comprobar que todo está en orden.

Tienen categoría VIP las siguientes personas: directores de nuestra empresa que se alojan en el hotel, directores de otros hoteles, agentes de viajes, clientes asiduos de una empresa habitual, otros a determinar día a día (cumpleaños, queja, petición), clientes que paguen tarifa Rack en habitación o casos excepcionales a determinar.

Habitación de grupo

La habitación de grupo se prepara igual que la estándar, con la salvedad de que se le retiran los siguientes amenities: set dental, set afeitado y gorro.

Habitación triple

A la habitación que se ha de montar como triple se le incluye una toalla más de baño y de manos. En cuanto a las cortesías o amenities, se le incrementa el gel-champú-jabón en uno más que en las habitaciones estándar. El resto se deja igual que en una habitación estándar.

Proceso de limpieza

Las camareras de piso realizan la limpieza de las habitaciones de salida siguiendo el orden de preferencia que se enuncia a continuación:

• Las que indique el departamento de Recepción que van a ser ocupadas inmediatamente por un  nuevo cliente.
• Las que van a ser ocupadas por un nuevo cliente cuya hora de llegada se desconoce.
• Las que no se sabe si se ocuparán o no.

Las camareras de piso realizan la limpieza de las habitaciones ocupadas siguiendo el orden de  preferencia que se enuncia a continuación:

• Las que tengan el cartel de “habitación con preferencia”.
• Las que reciban la llamada del cliente indicándoselo.
• Las ocupadas por un cliente que ha salido para que se arregle la habitación, .
• Todas las demás que hayan sido ocupadas.

El proceso de limpieza de una habitación ocupada es de hecho el mismo que el de una habitación de salida, sin tocar ningún elemento del cliente.

La limpieza del mobiliario de la habitación se realiza siempre en el sentido de las agujas del reloj.

Una vez limpia la habitación, la camarera de piso anotará en el listado de habitaciones por planta el estado actual de la habitación, anotando una “H” de hecha (limpia) y las posibles incidencias encontradas en la habitación.

Terminada su jornada laboral, la camarera de piso entrega la hoja de trabajo a la gobernanta, con los comentarios correspondientes si los hubiere.

Es frecuente que una camarera de piso encuentre un objeto olvidado por el cliente, hecho que debe anotar en su hoja de trabajo para que la gestora tenga constancia al final de la jornada. En caso de ser un artículo de valor, lo ha de entregar de forma inmediata.

Las habitaciones que hayan quedado pendientes por la mañana las limpiará durante su turno la camarera de piso de tarde. Dentro de su jornada de trabajo entran las habitaciones cuyo cliente ha indicado que quiere el servicio de tarde, incluyendo las que tengan el cartel de ‘No Molestar’.

Por otro lado, la gestora debe tener planificada la limpieza en profundidad, consiguiendo en un periodo de dos o tres meses (dependiendo del tamaño del hotel) realizar esta puesta a punto en todas las habitaciones. La gestora anota los resultados de estas tareas en el registro de limpieza en profundidad por elementos.