En la última década, las empresas integrantes del sector de la distribución están incorporando nuevos desarrollos tecnológicos para mejorar la eficiencia operativa, el servicio al cliente y la experiencia de compra. La explosión del comercio electrónico y la creciente demanda de servicios de entrega cada vez más rápidos, incluso en menos de 24 horas en algunos casos, han impulsado la adopción de este tipo de tecnología en el sector.
Así lo recoge el informe Brújula, del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, sobre el uso de tecnologías digitales por empresas 2022, donde se extrae la conclusión de que el sector empresarial en España avanza con paso firme en su proceso de transformación digital. En dicho informe aparecen varios indicadores que realzan esta idea:
- La firma electrónica, los medios sociales y los sistemas de intercambio electrónico de datos constituyen las tecnologías más utilizadas en las empresas, y su uso se mantiene al alza.
- Ocho de cada diez empresas (82%) ya usan la firma digital en sus gestiones.
- La utilización de sistemas de intercambio electrónico de datos dentro de la compañía (ERP) se ha incrementado un 12% desde 2019, y en 2021 está presente en el 52% de las empresas.
- En el intercambio de datos con proveedores y clientes (CRM) se ha producido una evolución positiva, pasando del 36% en 2019 al 42% en 2021: un crecimiento del 6%.
- En lo relativo al comercio electrónico, una de cada cuatro empresas realizó ventas mediante este medio en 2020, dos puntos porcentuales más que el año anterior.
Durante los últimos años, en Quimpa, hemos adoptado tecnologías y soluciones digitales en todos nuestros procesos, adaptándonos a las demandas del mercado, en concreto a través de estas líneas de actuación:
- Desarrollamos nuestro CRM (Customer Relationship Management) ad hoc, integrado a nuestro software ERP, permitiéndonos hacer más eficientes los procesos de comunicación con los clientes a través de una correcta segmentación de los mismos y el uso de plataformas de email marketing, mejorando los ciclos de ventas, además de reducir plazos y costes, y facilitando el acceso y análisis de información compartida, favoreciendo de este modo, la comunicación interna.
- Hemos mejorado el área de clientes de nuestra web, integrando la realización de pedidos automática, eliminando los límites geográficos y sin restricciones de horarios; gracias a este desarrollo, nuestros clientes pueden tramitar sus pedidos cualquier día de la semana y desde cualquier lugar desde el que se encuentren puesto que, además, nuestro site es responsive, estando adaptado a cualquier tipo de dispositivo (ordenador, móvil o tablet).
- Como avance significativo, también hemos incorporado un sistema de numeración y reenvío de pedidos automatizado, que evita las duplicidades y facilita la comprobación de referencias, cantidades y precios por triplicado, recibiendo, instantáneamente en el momento de la realización, una copia del pedido, tanto nuestro departamento de Facturacion, como el cliente, así como el comercial que lleve la cuenta. Si por cualquier circunstancia de carácter técnico, un pedido quedase sin finalizar o en proceso de envío, se ha desarrollado el procedimiento denominado ‘carrito abandonado’, consistente en el envío de un correo electrónico al cliente, con copia a su comercial, recordándole que su pedido no se ha procesado, contribuyendo, de esta manera, a generar una mayor confianza en el proceso, merced a este servicio de valor añadido.
- Nuestra logística también se ha digitalizado mejorando el servicio de la llamada ‘última milla’, ya que una vez el pedido ha salido de nuestras instalaciones, hemos dotado a nuestros vehículos de reparto propio, de sistemas de geoposicionamiento global (GPS), incrementando con ello la productividad, ya que permite optimizar las rutas, fomentando la seguridad (tanto de los conductores como de la mercancía), mantener puntualmente informado al cliente sobre la ubicación de su pedido reduciendo tiempos de espera, además de favorecer una conducción más eficiente, procurando rutas alternativas que eviten atascos y/o retenciones.
- Asimismo y, hablando más propiamente de la gestión documental, una vez entregadas las mercancías a los clientes y firmados los albaranes correspondientes, hemos implementado un sistema de generación y envío automático de facturas a los clientes, reduciendo con ello el consumo de papel y atenuando, del mismo modo, los riesgos en materia de seguridad de los datos amén de acelerar el proceso.
Dichos avances anteriormente citados, quedan refrendados en una mejora sustancial de la percepción de marca que el cliente tiene de Quimpa, reflejado en los resultados de las encuestas de satisfacción de clientes (proceso el cual también se ha digitalizado), como aplicación de nuestra política de calidad, basada en la búsqueda constante de la mejora continua.
La adquisición y puesta en marcha de estas tecnologías de automatización y digitalización, nos ha posibilitado continuar a la vanguardia en el servicio, ofreciendo a nuestros clientes una experiencia de compra diferencial que se traduce en una mayor lealtad a la marca, consolidando la positiva reputación que posee nuestra empresa.
- Bibliografía
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– Kotler, P; Armstrong G; Cámara, E; Cruz, I. “Marketing”. 10.ª ed. Madrid: Prentice Hall; 2004. p. 420-89.
– “La distribución en 2022: digitalizarse para lograr la excelencia”. Consultado en: www.muycanal.com
– “Tecnologías digitales en la empresa”; Marzo 2023. Consultado en: Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. Gobierno de España
