La gestión de las Camareras de Pisos

Con el control de las Camareras de Pisos finalizamos estos artículos que han abordado algunas de las principales cuestiones que conlleva la gestión de los hoteles, poniendo el foco en la persona responsable del equipo que desempeña las tareas que derivan de las habitaciones de un hotel y la atención directa con el cliente.

Higiene y saber estar

En primer lugar, la gobernanta debe revisar que las camareras llevan el uniforme en perfecto estado de conservación y limpieza, así como una higiene personal adecuada.

Las camareras siempre han de tener en cuenta que están en contacto con el cliente por lo que han de cuidar los siguientes aspectos de su indumentaria y su atención al huésped:

Uniformidad:

• Uniforme: cuidado y limpio.
• Zapatos, medias, calcetines: zapatos cerrados y negros, calcetines oscuros, medias de color carne; siempre confortable para el trabajo.
• Apariencia e higiene: en el caso de las señoras, llevarán el pelo recogido y arreglado; maquilladas sin exageración; no llevarán anillos, pulseras o pendientes grandes, por su propia seguridad.
• Llevarán en todo momento la placa identificativa de la empresa.

Comportamiento:

• En caso de no poder asistir al trabajo, se debe llamar 8 horas antes al teléfono del hotel, preguntando por la gobernanta o sub-gobernanta. Se informará también a su agencia, si es el caso, así como de la fecha de reintegro.
• Si desea cambiar su día libre u obtener un permiso, se debe informar con tiempo prudencial a la gobernanta.
• Nada puede salir del hotel sin un pase debidamente firmado (flores, revistas, etc.).
• Está prohibido fumar en todas las áreas de trabajo del hotel, menos en las indicadas por el departamento de Personal.
• Está prohibida la presencia de cualquier empleado sin el correcto uniforme en las zonas de clientes.
• Está prohibido subir a planta con ropa de calle.
• Está prohibido fumar, comer, leer, ver TV, sentarse en la habitación, etc.
• Si suena el teléfono del huésped mientras hace la habitación, no conteste.
• Llame a lencería o recepción utilizando teléfonos de habitaciones de salida.
• El baño de una habitación no es para nuestro uso. Los utilizaremos de una habitación de salida y sólo en caso necesario.

Insistimos en que la higiene y el aspecto personal son muy importantes, por lo que se tiene que tener en cuenta lo siguiente:

• El pelo debe ir recogido y limpio, sin adornar con abalorios llamativos y descubriendo la cara.
• El maquillaje ha de ser natural, sin usar colores fuertes ni llamativos; el perfume suave.
• El uniforme tiene que estar correctamente limpio, planchado y sin roturas.
• La placa identificativa en buen estado.
• Las uñas sin pintar o en tal caso de colores claros, cortas y con higiene.
• Las joyas limitadas, discretas y pendientes pequeños.
• El olor corporal hay que prevenirlo con el uso de desodorante.
• El calzado tiene que estar limpio y ser de color negro.

Asimismo, la gobernanta ha de comprobar que se lleva a cabo una adecuada atención al cliente.

Todos son responsables de la prevención de accidentes y de la seguridad de los clientes, así como de los compañeros de trabajo

Siempre que un empleado se tenga que dirigir a un cliente o se cruce con él por las instalaciones del hotel, debe mantener un contacto visual positivo; utilizar un vocabulario correcto con los clientes y el resto de empleados, con expresiones formales y educadas (por ejemplo: buenos días, buenas tardes, buenas noches, dependiendo de la hora del día). Contestar a las posibles preguntas del cliente con respuestas lo más concretas posibles y, en caso de duda, asegurarnos de que trasladamos la cuestión a alguien que la pueda solucionar o responder correctamente. Cuando se reciba una queja por parte de un cliente, hay que trasladarla inmediatamente al departamento correspondiente para darle solución lo antes posible.

Asimismo, siempre que sea posible debemos conocer los nombres de los clientes y en la habitación donde se alojan, para poder identificarlos. Si encontramos a un cliente que parece estar perdido, debemos acercarnos a él preguntándole cortésmente si necesita algo o si podemos ayudarle. Es muy importante que el cliente no se sienta intimidado con nuestra presencia, por el contrario, que sienta que estamos ahí para ayudarle.

Por otro lado, cada semana la gobernanta crea los turnos de trabajo para cada camarera, indicándolo en un cuadrante, de acuerdo a la ocupación del hotel. Así, estos cuadrantes se realizarán:

1. Semanalmente, al término de la semana, para tener los datos de ocupación lo más exactos posibles, teniendo en cuenta que dependiendo del hotel y de la época del año puede presentarse alguna variación.
2. Siempre tenemos que tener en cuenta que la ocupación se ha de mirar de un día para otro, es decir la ocupación del día 1 de cada mes corresponde a las habitaciones que se tienen que limpiar el día 2.
3. Se ha de tener en cuenta que la ocupación puede variar, por lo que el reparto de habitaciones lo hacemos incrementando el personal necesitado, es decir si tenemos una ocupación de 68 habitaciones y las repartimos a 15 habitaciones por camarera, necesitaremos 4,5 camareras, por lo que requeriremos 5 camareras, que nos daría un margen de subida de ocupación.
4. Se dará a cada camarera dos días de descanso y a ser posible seguidos, de manera que sean rotativos.
5. Se hará un cuadrante semanal, el cual se pondrá a la vista de las camareras.
6. En el caso de que las camareras necesiten un día en especial, tendrán que comunicarlo a la gobernanta antes de la realización del cuadrante, anotando en el mismo su nombre y el día que necesitará la siguiente semana.

Igualmente la gobernanta lleva un control de las horas de trabajo de cada camarera y de las actividades realizadas por las mismas.

Del mismo modo, la gobernanta supervisa las actividades desempeñadas por las empresas subcontratadas: limpieza de pisos y lavandería; llevando un control de su desempeño y registrando todas las incidencias acaecidas en el registro de incidencias.Otra de las tareas de las gobernantas es el control del Parte de Mantenimiento, donde se reflejan las incidencias encontradas en las instalaciones del hotel, para que sean reparadas por el servicio de mantenimiento.

Reglas de seguridad

Siempre hay que tener en cuenta las medidas de seguridad en el entorno del hotel, tanto para los empleados como para los clientes, para poder evitar posibles accidentes y, en el caso de que se produzcan, saber cómo actuar.

Todo el personal de pisos tiene que tener en cuenta las medidas de seguridad. Todos son responsables de la prevención de accidentes y de la seguridad de los clientes, y de los compañeros de trabajo.

En el caso de detectar una situación en el hotel que pueda conducir a provocar un accidente, hay que avisar para evitar que se produzca y se solucione la situación.

En otro orden de cosas, en este sentido, nunca se debe abrir la puerta a un huésped. La regla es pedirle amablemente que solicite la llave a recepción. Tampoco dé sus llaves a nadie (no debe abrir puertas a otro empleado), ni las deje en su carro u otro lugar. Tiene que llevarlas ‘cosidas’ a su uniforme. Asegúrese de que ha devuelto sus llaves al final de su turno de trabajo. Si pierde su llave debe comunicarlo de inmediato a la gobernanta.

Si nota algo extraño en los pisos, comuníquelo de inmediato a su gobernanta o persona responsable del departamento (ejemplo: objetos sospechosos dejados en áreas públicas o  personas extrañas en las áreas).

Los utensilios de limpieza no deben obstruir las áreas de paso. La señal de suelo mojado se ha de poner siempre que estemos fregando o la superficie esté mojada, en zonas de paso del personal o clientes. La aspiradora debe permanecer al lado del carro.

También se debe tener cuidado de no colocar nada delante de las mangueras de incendio, extintores y salidas de emergencia.

Respecto a los ceniceros, es importante asegurarse de que no hay colillas encendidas antes de vaciarlos. No introducir la mano en las papeleras para vaciarlas es otra de las consignas de seguridad. Los jabones no deben echarse en los inodoros porque se obstruyen; siempre se debe cerrar la puerta del office y queda prohibido fumar tanto en áreas de trabajo como de paso.

Procedimiento en caso de incendio

• Mantenga la calma.
• Utilice el teléfono más cercano para llamar a centralita e indicar el lugar de fuego con la mayor exactitud posible.
• Deje el piso utilizando las escaleras de incendio, nunca el ascensor.
• Deberá abandonar el hotel, siendo el punto de encuentro la entrada de servicio del mismo, acudiendo de inmediato a la gobernanta para el conocimiento de su estado.

Procedimiento en caso de accidente

• Avise lo antes posible a la persona responsable del departamento del accidente ocurrido, sea leve o grave.
• En caso de necesitar atención médica se procederá a dar parte a la mutua correspondiente.

En cuanto a los productos de limpieza

• Asegúrese de leer y seguir instrucciones de las etiquetas.
• Nunca mezcle los productos. Utilízalos siempre como se ha indicado en la formación para su uso, en caso de duda siempre consultar con la gobernanta.