Los mantenedores de zonas verdes lo tenemos bastante claro: realizamos una de las funciones más beneficiosas y relevantes para la salud de la población. Pero, ¿está la sociedad satisfecha con la calidad del servicio que ofrecemos?
Nos encontramos actualmente en lo que se ha dado en llamar la ‘era del cliente’. Las empresas profundizan cada vez más en la filosofía de poner a sus accionistas al mismo nivel que a sus clientes y a sus proveedores. La calidad y la innovación son las señas de identidad de la nueva competitividad. Ya todo es cliente, el interno y el externo, y debe ser cuidado como una misma entidad. A la velocidad que se mueven las ideas no nos damos cuenta de lo sutilmente que se aplican en lo cotidiano, hasta que ya están efectivamente funcionando.
Así, los mantenimientos verdes también están funcionando ya con esta misma filosofía. Lo curioso es la interpretación que le estamos dando en los distintos escenarios. Por ejemplo, aplicar unos estándares de calidad a un mantenimiento de parques y jardines se traduce en una penalización económica para la empresa mantenedora que puede ser ofrecida en bandeja a la ciudadanía como un ahorro económico para la ciudad (a veces hasta un 20% del importe del contrato) y, por lo tanto, traducida en un triunfo político.
Indicadores de calidad
Dejando al margen los réditos electorales, los indicadores de calidad son un gran paso en la gestión de contratos de mantenimiento. Al mismo tiempo que las empresas invertimos cada vez más tiempo, dinero y materia gris en tecnología aplicada como los sistemas de información geográfica o el big data para analizar internamente toda la información que entra y sale del sistema, se gira el foco hacia el cliente buscando satisfacer al máximo sus necesidades y haciéndole partícipe de esos avances. ¿Cómo medir esa satisfacción? A través de unos indicadores de calidad.
Dejando al margen los réditos electorales, los indicadores de calidad son un gran paso en la gestión de contratos de mantenimiento
Los key process indicators, los indicadores de calidad, forman parte de los procesos de calidad en el entorno empresarial en cualquier sector. Se insertan en el proceso como la herramienta para medir los objetivos marcados. Básicamente, dan una idea de cuándo una situación no se corresponde con lo esperado, por eso es importante que cumplan con unas características concretas de definición: los indicadores deben ser específicos del proceso, fácilmente medibles, alcanzables, importantes para el objetivo marcado y tener su propia línea de tiempo.
Para un técnico de mantenimiento de zonas verdes se podría hacer una lista enorme de puntos de control de calidad, tan grande como inmanejable, pues la división en subprocesos de cada tarea en jardinería se complica si introducimos variables como la tipología de zona verde (más o menos intensivo, valor histórico-artístico, urbano o periurbano, etc.) o el carácter privado o público, por ejemplo. Un mantenimiento es tan escurridizo a la hora de ser definido como los elementos vivos que constituyen su objeto, a veces con una edad igual a varias generaciones de seres humanos.
Para empezar a aplicar unos niveles de calidad medibles en el ámbito de las zonas verdes, es necesario no profundizar demasiado y, por una vez, quedarse un poco en la superficie del conocimiento jardinero para encontrar qué elementos se pueden considerar importantes para nuestro Cliente, con mayúscula.
Como empresa mantenedora, nuestro cliente es tanto el que nos contrata como el usuario final. Así, en un contrato público habrá que sumar los niveles de calidad que nos va a exigir el pliego técnico a los niveles de calidad que espera el usuario de un parque, un jardín o una acera arbolada. Igual ocurre en un contrato privado, aunque en este caso, si el contrato es pequeño, pueden identificarse ambos en una misma persona o grupo de personas.
Grandes grupos
Sea cual sea el caso, podemos reducir los indicadores de calidad a los siguientes grandes grupos:
- Indicadores de calidad de respuesta.
- Indicadores de calidad técnica.
El primer grupo, de calidad de respuesta, mediría todos aquellos objetivos relacionados con la capacidad de respuesta al cliente, es decir, con los medios humanos y materiales que hemos puesto a su servicio para satisfacer en plazo con lo que demanda. Nos dan una idea de cómo hemos dimensionado nuestro servicio y si está en sintonía con lo que se espera. Los tiempos están marcando nuevas tendencias a la hora de contratar. Cada vez es menos frecuente que un cliente marque el número de segadoras y camiones en la flota o de auxiliares jardineros y oficiales de poda que debe tener en nómina una empresa. Ya es normal que sea la propia empresa la que diga qué medios cree que son suficientes para llevar a buen puerto un servicio de jardinería y, en este sentido, parece una buena idea medir cómo de rápido se retiran unos restos vegetales de la vía pública, cuánto tardan unos aspersores en dejar de perder agua o a qué velocidad desaparecen unas pintadas ofensivas de un murete.
El segundo grupo, de calidad técnica, mediría todos aquellos objetivos que tienen que ver con la capacidad técnica de nuestra empresa para satisfacer en forma y fondo a nuestro cliente. Es decir, estos indicadores miden cuándo está fallando la capacidad técnica y organizativa de la empresa para gestionar las tareas programadas y cómo está haciendo frente a los imprevistos. Ni qué decir tiene que un mantenimiento verde, como sucede en una explotación agrícola o en los aprovechamientos forestales, está a merced de multitud de factores no previstos a la hora de realizar una oferta económica, como plagas y enfermedades sobrevenidas y fenómenos meteorológicos adversos, pero también actos vandálicos, eventos multitudinarios y otros muchos sucesos propios de la vida urbana. Las empresas, en su tortuoso camino para diferenciarse y aportar valor frente a la competencia, deben demostrar que pueden afrontar estas adversidades y ofrecer soluciones audaces y factibles. Así, por ejemplo, tiene sentido medir la turbidez del agua de un estanque ornamental, la altura del césped en verano, el nivel de llenado de una papelera o la aparición de irregularidades en un camino terrizo.
Los esfuerzos de mejora llevan asociado un mayor nivel de profesionalidad de las empresas mantenedoras y se traducen en clientes más satisfechos
Continua revisión
La implementación de un sistema de indicadores es sólo el punto de partida de un proceso en continua revisión. Como he dicho antes, merecía la pena sacrificar parte del conocimiento que tenemos para poder empezar a medir algo, por eso en una segunda fase hay que seguir profundizando para perfeccionarlo. En nuestra experiencia, la lista de indicadores de calidad se puede seguir ampliando, lo que implicará seguramente más medios humanos y materiales para poder medirlos. El resultado será más información para analizar y, por lo tanto, una nueva oportunidad para mejorar el servicio. Con el sistema de indicadores unido a un sistema informático de gestión las posibilidades se multiplican, pues la información se retroalimenta y el análisis se enriquece; podremos cruzar datos de rendimiento con el número de incidencias registradas en una zona de conservación, por ejemplo.
Al mismo tiempo, se pueden mejorar los indicadores existentes; por ejemplo, por qué quedarnos en un indicador que mide sólo la presencia o ausencia de mala hierba en un macizo de flor si eso no nos da una idea del nivel de calidad del mantenimiento. La vegetación espontánea es un conjunto botánico muy heterogéneo que históricamente ha estado proscrita, sobre todo por su relación con la problemática del cultivo agrícola, pero hoy en día está más relacionada con el concepto de biodiversidad. En un mantenimiento no se puede ni se debe erradicar por completo la vegetación espontánea, por lo que podemos perfectamente establecer niveles de presencia que tengan que ver con la calidad ornamental del elemento en el que estemos midiendo el indicador.
Todos los esfuerzos de mejora llevan asociado un mayor nivel de profesionalidad de las empresas mantenedoras y se traducen en clientes más satisfechos. En este sentido, la implementación de un sistema de indicadores de calidad en los mantenimientos de zonas verdes ha sido una idea que muchos ayuntamientos y muchas empresas ya han puesto en marcha. Con mayor o menor éxito pero, seguro, una gran idea.
