El Facility Management, entendido como el control y gestión de las necesidades y servicios de un inmueble, ha evolucionado hacia un marco tecnológico que le permite hacer sus procesos más eficientes.
Cuando hablamos de tecnología, en el ámbito profesional, esta debe cumplir unos requisitos mínimos para que sea viable su utilización: el conocimiento, la usabilidad, la capacidad de integración, la seguridad y el ahorro de costes.
- Conocimiento. La herramienta tiene que haber sido diseñada y desarrollada desde la base del conocimiento del problema que va a solucionar. Esto significa que puede centrarse en la solución de un problema en particular o de un flujo completo. Es decir, puede dar solución integral a todos los requerimientos de una necesidad, por ejemplo, de Facility Management, o a una parte concreta como puede ser el servicio de limpieza. En ambos casos deberá de disponer de un conocimiento exhaustivo de las necesidades que debe cubrir.
- Usabilidad. Este requerimiento es muy importante. Pensemos que si el usuario considera que con la nueva herramienta tecnológica realizar su trabajo le lleva más tiempo y quebraderos de cabeza que con su anterior herramienta analógica, habitualmente el papel, la desechará y hará lo posible por no utilizarla. Por ello, es muy importante conocer el trabajo que realizan los usuarios para ajustar la herramienta de tal forma que sea un aliado para el usuario, en lugar de un problema.
- Integración. Es habitual la existencia de tecnologías heterogéneas que generan información o que requieren de información. Es en ese momento cuando la nueva tecnología que se va a implementar debe ser integrable con el resto de las tecnologías ya implantadas. Para ello es muy aconsejable contar con interfaces Web Services, que permiten mediante la definición de servicios API REST o SOAP la comunicación unidireccional o bidireccional de información necesaria para diversos procesos.
- Seguridad. En los tiempos que corren, la ciberseguridad es un requisito imprescindible. Herramientas tecnológicas que funcionen en la nube y que garanticen la seguridad al más alto nivel, tanto en accesos como en gestión de backup, debe ser una exigencia en el momento de realizar la selección.
- Ahorro de costes. Cuando implantamos una nueva tecnología siempre se hace desde un punto de vista de mejora del rendimiento del trabajo. Cada hora de ahorro en el trabajo de un operario, evitar que una persona tenga que grabar los partes recibidos en papel en el sistema de gestión de la organización, que la dirección de la empresa disponga de información tratada mediante minería de datos en tiempo y que sea veraz, visibilidad mediante la herramienta a nuestro cliente, generando confianza y fidelización, etc. En la mayoría de los casos el retorno de la inversión se produce en el primer año.
Tecnología para el Facility Management
Actualmente existen multitud de herramientas profesionales en el mercado que dan soluciones parciales o integrales a las múltiples necesidades con las que se encuentran los Facility Manager. Estas herramientas deben estar basadas en el conocimiento de las necesidades que se encuentran en su día a día los profesionales del Facility, con el fin de facilitar su labor de control y resolución de problemas.
Si bien los servicios que trata el Facility Management son diversos, como por ejemplo la gestión del mantenimiento, la seguridad, los servicios auxiliares, la limpieza, etc., tomaremos como ejemplo la digitalización de un servicio de limpieza en un inmueble.
Los puntos básicos que debería de atender una herramienta para digitalizar el servicio de limpieza gestionado por un Facility Manager serían:
- Gestionar tareas pendientes. El recordatorio, seguimiento y control de las tareas a realizar, bien sean tareas programadas o solicitadas fuera de la programación, es básico tanto para el personal de limpieza como para el gestor del servicio.
- Mejorar la comunicación interna. La herramienta deberá permitir la recepción de avisos y nuevas tareas, evitando de ese modo llamadas innecesarias entre el personal o la no resolución del servicio solicitado por no saber, por ejemplo, qué personal trabaja en el turno actual.
- Control de residuos. La gestión de residuos, por ejemplo en áreas sanitarias, es de gran importancia, teniendo en cuenta la existencia de residuos biológicos o radioactivos. La herramienta debe facilitar la localización de los contenedores desde su entrada en el edificio, su utilización en una zona, como puede ser un quirófano, y su posterior pesaje y transporte e incineración si corresponde.
- Introducir fichajes mediante códigos QR o tags NFC. Hoy en día prácticamente todo el mundo está familiarizado con este tipo de etiquetas. Dependiendo de la necesidad, la herramienta deberá permitir realizar acciones por el mero hecho de leer un código QR con la cámara de un dispositivo móvil o recibir e incluso grabar información en un tag NFC previamente asignados a un activo o ubicación del inmueble.
- Reparto y asignación de tareas. En el caso del servicio de limpieza, la herramienta deberá facilitar al personal la asignación automática de tareas, llevando incluso un control de las tareas no realizadas de un trabajo asignado, con el fin de asignarlas a otro personal, bien para que las realice en solitario o sirva de apoyo ante una urgencia a sus compañeros.
- Creación de alertas y avisos. Bien desde la propiedad, la empresa de limpieza o por un usuario del servicio, la herramienta debe permitir la creación rápida y sencilla de avisos que lleguen en tiempo al gestor del servicio, quien podrá asignar al personal cualificado para la realización del aviso reportado.
- Checklists. Simplificar el trabajo significa limitar lo máximo posible el esfuerzo. La utilización de checklist o lista de control de tareas, permite al personal de limpieza visualizar de forma clara y sencilla las tareas que hay que realizar, pudiendo indicar si corresponde aquellas que ha realizado o darlas todas por realizada al finalizar los servicios realizados en la ubicación asignada.
- Encuestas de satisfacción del cliente. La herramienta deberá permitir que el usuario dé su opinión de la calidad del servicio recibido. También es importante que la encuesta no supere los 30 segundos de tiempo para cumplimentarla, con el objetivo de obtener el máximo de respuestas posibles.
En definitiva, la tecnología debe ser eminentemente práctica partiendo del conocimiento de la necesidad de las personas que la van a utilizar, buscando facilitar su trabajo y la explotación de la información.
