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Limpieza y su ámbito FACILITY SERVICES en la que el primero informa sobre qué y cómo se ha hecho el servicio en un determinado periodo de tiempo; y el segundo, mediante su batería de indica- dores y KPI’s, evalúa el cumplimiento de lo inicialmente acordado en los SLA. Y hay, por otra parte, quienes opinan que quien mida o evalúe el servicio deberá pertenecer a una empresa externa, para garantizar la imparcialidad y evitar con- flicto de intereses. R ecomendaciones A modo de conclusión, se proponen las siguientes recomendaciones: : Ampliar el período de contratación de servicios a un mínimo de 4 años. : El cliente no debe definir los medios, sino cuáles son los resultados que de- sea obtener. Debe también permitir a los proveedores aportar soluciones de valor para cumplir o superar las expec- tativas del cliente. : Es vital acordar indicadores para eva- luar resultados. La tecnología es fun- damental para que este proceso sea eficiente. : La innovación es el valor diferencial que permite aportar valor añadido al cliente. : La formación, tanto al departamento de compras, como al resto de los em- pleados de la empresa, es el otro factor fundamental para cumplir con las ex- pectativas del cliente. : Compartir ahorros motiva al provee- dor a la mejora continua para lograr la excelencia. La retribución variable, basada en indicadores consensuados, implica al proveedor. 㔾 Los proveedores de servicios son profesionales en sus áreas y debemos dejarles hacer su trabajo el paso a ser mucho más estratégicas, posiblemente por ese miedo al cambio, bien porque legalmente no pueden ha- cerlo, o bien porque su día a día no les permite tener conocimiento de este tipo de herramientas y nuevos modelos mu- cho más estratégicos. En medio de toda esta vorágine de medios, resultados, proveedores, clien- tes, etc., se abren, igualmente, varios modelos respecto a la retribución que se tenga que hacer de dichos servicios. Según el tipo de empresa y su estructu- ra, hay un tipo de modelos que tienen implícitas penalizaciones o bonificacio- nes que dependan de los resultados obtenidos al final de cada periodo, y en donde las penalizaciones no tienen por qué derivar en rescisión del contrato, sino en buscar las herramientas necesa- rias para que el proveedor vuelva a los estándares de calidad que se desean. Y por otra parte, tenemos los modelos de retribución variable, en los que el impor- te a pagar variará según se cumpla o no con lo acordado, ya sea en el contrato inicial o si hay entre medias unos acuer- dos de niveles de servicio pactados pre- viamente por las partes. No hay uno que destaque por encima del otro, pero en el supuesto de la retribución variable, las penalizaciones pierden su sentido y lo importante es que pueda pagarse en función de los resultados obtenidos y las mejoras implantadas. Un tema complicado es el de quién puede hacer la medición de la provisión de los servicios. Hay quienes abogan porque dicha medición se haga de for- ma conjunta entre proveedor y cliente, conservadores en el proceso y sin tener en cuenta al departamento de Facility Management, que es el que tiene que asumir su gestión posteriormente (con- tratación de sueños para gestionar pesa- dillas). Puede suceder, también, que sea el mismo cliente el que defina cuáles son los medios necesarios para llevar a cabo el servicio, dejando un poco ma- niatado al proveedor y limitándolo solo a una simple provisión. No hay que olvidar que en este tipo de contratos, sean del tipo que sean, se tiende a contratar cierta cantidad de medios para garantizar los resultados fi- nales, con lo cual, en muchos casos, el principal componente del coste es el de las personas. Pero cuanto más maduro esté el mercado, los agentes intentarán adaptarse mejor a los requerimientos de cada cliente y aportar todo su cono- cimiento y experiencia profesional para convertirse en un actor más dentro de cada organización. Entonces ahí sí ire- mos a modelos mucho más colaborati- vos, de especialización, de aportación de valor y mucha mayor rentabilidad, tanto para la empresa en la que se tra- baja, como para ellos mismos. Los proveedores de servicios son profe- sionales en cada una de sus áreas y debe- mos dejarles hacer su trabajo de la mejor forma posible. Las empresas contratantes no pueden decirle a su proveedor qué o cómo tiene que hacer las cosas, es decir, no podemos ser pacientes y médicos al mismo tiempo. El proveedor debe tener toda la información posible y completa- mente clara, para que puedan hacer ade- cuadamente su trabajo o, por lo menos, lo que se espera de ellos, porque esa con- fianza genera valor y compromiso. Las empresas multinacionales tienen mucho más adoptados este tipo de mo- delos, porque saben que todo el esfuer- zo tiene un retorno. Pero hay otras tantas grandes empresas y pymes que no dan Junio 2015 / Limpie Z as 77