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80 Limpieza viaria y RSU Limpie Z as / Octubre 2016 Los indicadores de calidad en el mantenimiento de zonas verdes A ntonio M orales S anz I ngeniero agrónomo R esponsable de calidad y procesos de P arques y J ardines H istóricos de M adrid ACCIONA S ervice L os mantenedores de zonas verdes lo tenemos bastante claro: realizamos una de las funciones más bene- ficiosas y relevantes para la salud de la población. Pero, ¿está la sociedad satisfecha con la calidad del servicio que ofrecemos? Nos encontramos actualmente en lo que se ha dado en llamar la ‘era del cliente’. Las empresas profundizan cada vez más en la filosofía de poner a sus accionistas al mismo nivel que a sus clientes y a sus proveedores. La calidad y la innovación son las señas de identidad de la nueva competitivi- dad. Ya todo es cliente, el interno y el externo, y debe ser cuidado como una misma entidad. A la velocidad que se mueven las ideas no nos damos cuen- ta de lo sutilmente que se aplican en lo cotidiano, hasta que ya están efectiva- mente funcionando. Así, los mantenimientos verdes también están funcionando ya con esta misma filosofía. Lo curioso es la interpretación que le estamos dando en los distintos escenarios. Por ejem- plo, aplicar unos estándares de cali- dad a un mantenimiento de parques y jardines se traduce en una penali- zación económica para la empresa mantenedora que puede ser ofrecida en bandeja a la ciudadanía como un ahorro económico para la ciudad (a veces hasta un 20% del importe del contrato) y, por lo tanto, traducida en un triunfo político. Dejando al margen los réditos electo- rales, los indicadores de calidad son un gran paso en la gestión de contratos de mantenimiento. Al mismo tiempo que las empresas invertimos cada vez más tiempo, dinero y materia gris en tecno- logía aplicada como los sistemas de in- formación geográfica o el big data para analizar internamente toda la informa- ción que entra y sale del sistema, se gira el foco hacia el cliente buscando satisfacer al máximo sus necesidades y haciéndole partícipe de esos avances. ¿Cómo medir esa satisfacción? A través de unos indicadores de calidad. Los key process indicators , los indica- dores de calidad, forman parte de los procesos de calidad en el entorno em- presarial en cualquier sector. Se inser- tan en el proceso como la herramien- ta para medir los objetivos marcados. Básicamente, dan una idea de cuándo una situación no se corresponde con lo esperado, por eso es importante que cumplan con unas características concretas de definición: los indicadores deben ser específicos del proceso, fá- cilmente medibles, alcanzables, impor- tantes para el objetivo marcado y tener su propia línea de tiempo. Para un técnico de mantenimiento de zonas verdes se podría hacer una lista enorme de puntos de control de calidad, tan grande como inmanejable, pues la división en subprocesos de cada tarea en jardinería se complica si introduci- mos variables como la tipología de zona verde (más o menos intensivo, valor histórico-artístico, urbano o periurbano, etc.) o el carácter privado o público, por ejemplo. Un mantenimiento es tan escu- rridizo a la hora de ser definido como los elementos vivos que constituyen su ob- jeto, a veces con una edad igual a varias generaciones de seres humanos. Para empezar a aplicar unos nive- les de calidad medibles en el ámbito de las zonas verdes, es necesario no profundizar demasiado y, por una vez, quedarse un poco en la superficie del conocimiento jardinero para encontrar qué elementos se pueden considerar importantes para nuestro Cliente, con mayúscula. PARQUES Y JARDINES