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entrevista porque ven que apostamos por ellos. Les hacemos ver y creer que ellos son la clave del éxito y además ven que apostamos por ellos. Realmente la compañía cree en el empoderamiento de nuestros colaborado- res y trabaja en ello. ¿Cuál es la reacción de los ‘clientes’ cuando interactúan con este empleado? La primera reacción es de sorpresa. Hasta hace pocos años, la relación que había en- tre cliente y proveedor era de acción-reac- ción. Él pedía algo y el proveedor respondía. Desde hace unos años hemos empezado a cambiar esta tendencia y cada vez más so- mos proactivos. Intentamos avanzarnos a sus necesidades con asesoría. Somos más que ejecutores de servicios. Aconsejamos a nuestros clientes qué servicios se adap- tan mejor a sus peculiaridades. En su opinión, ¿qué es lo que marca la diferencia? No veo una sola cosa sino la combinación de tres. Producto, procesos y personas. Es necesario tener un producto que satisfaga una necesidad en el mercado, en este sentido somos una empresa de servicios flexible capaz de ofrecer un servicio indi- vidual o totalmente integrado tanto a nivel nacional como mundial. Son necesarios unos procesos que te permitan ser eficien- te y competitivo. Y por último un equipo de personas con la actitud adecuada para transmitir los valores de la compañía. Nuestro sector, el de servicios a edificios, es una maravilla. Pocos sectores tienen tanto recorrido de mejora como el nuestro a corto y medio plazo. Por un lado, la tecno- logía de los sensores aplicada al Internet Of Things nos va a permitir en breve predecir las necesidades de nuestros edificios; y por el ámbito de las personas queda un mun- do por explotar que es el de nuestra actitud frente al servicio. Starbucks en el sector del café y Feddex en el de la logística ya lo han conseguido. Ahora es nuestromomento 㔾 mos que ellos son la clave del éxito en el futuro de los servicios generales. ¿Podría explicarnos cuál ha sido el pro- ceso formativo para conseguir a ese em- pleado “ideal”? Para cumplir nuestra visión de convertirnos en la mejor organización de servicios del mundo, hemos implantado numerosos programas de formación. La Universidad ISS, las academias ISS, los centros de for- mación locales y los programas de gestión del talento constituyen ejemplos de nues- tra evolución constante para aprovechar al máximo el potencial de nuestra gente. A lo largo de los años nos hemos con- vertido en un líder global en la gestión de personas, con uno de los sistemas más avanzados de formación de empleados. La “ISS University” forma a los directivos de todos los países para garantizar que el modelo de servicio de ISS se aplique de forma consistente en todos los niveles de forma global. La “ISS Academy” forma en procesos y procedimientos a especialistas de todas las áreas con la finalidad de prestar servicios con un estilo propio: de manera uniforme y eficiente. En cada país, se han estableci- do escuelas de formación para desarrollar nuevas capacidades y proporcionar inspi- ración para la gestión de servicios. Además, se han implementado inicia- tivas para ‘formar a los formadores’, que proporcionan una sólida base para prepa- rar y potenciar el desarrollo continuo de las personas. Esto significa que hacemos lo necesario para garantizar que el cliente pueda vivir la experiencia The Power of the Human Touch , es decir, que pongamos todo el empeño en lo que realizamos. ¿Cuáles han sido los resultados obtenidos con esos empleados? ¿Cómo ha reaccio- nado el empleado ante esta filosofía? Nuestros colaboradores están reaccio- nando muy bien a esta nueva filosofía formar y motivar a nuestros colaboradores para que sean conscientes de que con su trabajo contribuyen a la satisfacción y éxi- to, tanto de nuestra compañía, como del negocio del cliente y sus usuarios. ¿Por qué, en su opinión, las personas son la clave? ISS es una empresa de servicios generales. No tenemos ni productos ni patentes, por lo que nuestra fuerza competitiva, aquello que nos diferencia de nuestra competencia, ra- dica en nuestros colaboradores. Ellos son el punto de contacto entre ISS y nuestros clien- tes. Son nuestros mejores embajadores. ¿Cómo se lleva a la práctica esta filo- sofía centrada en las personas? ¿Qué implica? Sabemos que una persona motivada y orientada es un colaborador orgulloso de pertenecer a nuestra compañía, y que esta implicación queda reflejada en su trabajo diario. En este sentido, creemos que la formación es la mejor herramienta para lo- grar este cambio de mentalidad y actitud. A través de nuestro programa SWAHT ( Ser- vice With A Human Touch ), nuestros pro- pios colaboradores son los formadores de sus compañeros. El SWAHT se centra en cinco áreas clave que ayudan a nuestros empleados a crear experiencias positivas de servicio: observa mis señales, comuní- cate conmigo, apóyame, haz que me sien- ta diferente y hazlo bien por mí. ¿Qué aportan las personas al futuro de- sarrollo de los servicios? ¿De qué mane- ra influyen? Pese a que, como en el resto de sectores, hemos ido introduciendo la tecnología a nuestro día a día, nada tienen que ver los utensilios de limpieza de hace unos años con los de la actualidad o las herramientas con las que trabajan nuestros operarios de mantenimiento, éstas nunca podrán susti- tuir a las personas. Por este motivo cree- Diciembre 2016 / Limpie Z as 63