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Abril 2017
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Limpieza
y su ámbito
nes. Transcurrido cierto tiempo, y con la
intervención de alguien del departamento
Legal, que tiene otros intereses distintos a
ellos, aparecen con el contrato firmado,
así que puede empezar la relación.
En este momento, se llama a los res-
ponsables de la operación para que se
hagan cargo. Por el lado del proveedor,
este vendedor le pasará el contrato firma-
do con el alcance final acordado al equi-
po de operaciones, que será el responsa-
ble de cumplirlo y al precio acordado. Por
otro lado, dentro del cliente, los respon-
sables de coordinar el servicio reciben el
acuerdo con lo que van a recibir. En este
momento surge la sorpresa y las dudas
en preguntas como “
esto no se puede
hacer por este coste
”, dicen los provee-
dores; o “
esto no es lo que he pedido o no
es suficiente
”, dice el cliente. Parece un
matrimonio concertado, donde las partes
no se conocen, pero a sus padres les inte-
resa que se entiendan. En el esquema se
ve ese interrogante cuando las partes se
encuentran en la fase de operación.
Ahí es donde comienza un ajuste, a
base de buenas voluntades entre las
partes, que puede llegar a buen término
o no. Ese documento que establece la
relación tiene carácter contractual, pero
el objetivo es satisfacer las necesidades
de los usuarios, siendo rentable para la
provisión. Por ello se empiezan a hacer
interpretaciones, concesiones y cam-
bio de cromos, intentando alcanzar un
consenso más o menos favorable para
ambos. Esto puede suceder en nuestro
mercado ‘latino mediterraneo’ donde
somos realmente flexibles y nos podem-
os adaptar, en otros países sería impen-
sable; allí no se hace nada fuera de con-
trato, y se respeta escrupulosamente su
enunciado.
No se puede evaluar lo que se recibe,
ya que no existe una base escrita para
ello, porque simplemente no se sigue y
el riesgo de que cualquiera de las par-
tes acuda al contrato cuando haya in-
conformidades es alto y con un impacto
conocido, pero esta situación puede em-
peorar. Cuando a los responsables de
la operación dentro del cliente, es decir
el departamento de FM, les exijan los
ahorros a satisfacciones que se han de-
mandado, y al de operaciones, por parte
del proveedor, le exijan la rentabilidad de
un contrato que se inicia con pérdidas,
el futuro se puede adivinar, sin mucho
riesgo a equivocarse.
Si en el proceso de externalización se
hubieran tenido en cuenta los condicio-
nantes de los actores responsables de la
operación en las fases de contratación, la
relación sería muy distinta. Lo que sucede
en realidad es que los intereses de estos
actores, que sí intervienen en las fases
iniciales, no tienen ningún tipo de rel-
ación sobre lo que suceda después, pero
eso impacta en el futuro de la relación.
Sin buenos proveedores de FM, que
entiendan las particularidades de los
contratos y que se comprometan a sat-
isfacer esas necesidades, nuestra profe-
sión desaparecerá. Las organizaciones
son cada vez menos capaces y es me-
nos rentable cubrir sus necesidades con
personal propio, por lo que la tendencia
es claramente hacia la externalización,
pero se debe asegurar que se profe-
sionaliza usando modelos de FM. Esto
es labor de todos, incluidos también los
clientes, que deben asegurar que se es-
tablecen unas relaciones sanas y donde
los intereses de todas las partes se plas-
man en los contratos.
Este compromiso debe aparecer entre
los responsables de comprar y de vend-
er, que deben entender y se deben impli-
car en la operación futura, que a fin de
cuentas es para lo que se contrata ese
servicio en FM.
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Las organizaciones son cada vez menos
capaces y es menos rentable cubrir sus
necesidades con personal propio, por lo
que la tendencia es claramente hacia la
externalización
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